速習クレーム対応(著：古谷治子)

「初期対応から解決まで速習クレーム対応」(著：古谷治子)を読みました。

クレームに対するマニュアル本といったところでしょうか。

さまざまなパターンを紹介し、それに対する対応として、悪い例と良い例を載せる形式でクレームへの対応を紹介しています。

少々くどく感じたりもしますが、接客や営業をやっている方であればこれくらい、いろいろなパターンが掲載されていた方が良いのかもしれません。

ただ、読んでいて思ったことが一つ。

この会社のクレーム対応はすばらしいな、などと思っていたものが、実際はマニュアルに沿って行動していて、実は誠意とか謝意によって行動しているのではないんだね、といった穿った見方をしてしまいました。

接客や営業の方は一読してみるのも良いかもしれませんね。